Cuando adquirimos un dispositivo en cualquier tienda, esperamos que su funcionamiento se adapte a nuestras expectativas. Por supuesto, en ocasiones lo que nosotros esperamos es algo mucho más allá de las posibilidades reales, pero en otras, el funcionamiento que es apreciable por el usuario sí que llega a unos mínimos, mientras que una parte del diseño más invisible puede acabar provocando secuelas en la forma en la que disfrutamos de nuestra compra.
Y es que el 2008 se cerró con un bloqueo de los Zune de 30GB a causa de un error en su firm, lo que provocaba un reinicio que no llegaba a finalizarse correctamente. La cuestión en este tema está en qué sucede cuando el usuario no ha realizado ninguna actualización, y se ha dedicado sencillamente a escuchar sus canciones favoritas. De repente, su reproductor ha dejado de funcionar. Para los usuarios más avanzados, puede que haya solución, además de la posibilidad de buscar a través de Internet el alcance de dicho problema. Pero una parte de los usuarios de quedará con el único camino de quejarse y reclamar una solución, y ya sabemos que en ocasiones los servicios de atención al cliente no son precisamente raudos.
Por otro lado, tenemos documentos de un caso contra Microsoft por los discos estropeados por la propia máquina. De acuerdo con el documento accesible online, parece ser que Microsoft conocía ese pequeño fallo en el diseño que puede comportar que en algunas máquinas sus juegos terminen inservibles. Si bien existe un servicio de sustitución de discos, dicho servicio no es gratuito, y habría que ver qué número se ve afectado realmente por este error deliberado. A veces el ahorrar un poco en el diseño puede comportar responsabilidades en el futuro.
Muchas veces el fabricante del producto defectuoso se limita, digamos, a “verlas venir” hasta alcanzar un número determinado de reclamaciones. La razón es que como tienen suscrita una póliza de responsabilidad civil entre cuyas garantías se cubre el error de diseño, esperan a tener una masa suficiente de reclamaciones, para que el asegurador se haga cargo de ellas.
Es en este momento en que el asegurador acepta las consecuencias, cuando empieza a atender correctamente al cliente insatisfecho.
Puede ser que hasta que no haya suficientes reclamaciones los costes de la reposición de un producto defectuoso sean menores que la franquicia de la póliza de perdida de beneficios, por lo que declarar un siniestro no tiene sentido si les van a incrementar la prima en la siguiente renovación y además no les va a cubrir la póliza en caso de tener que reponer los artículos a los clientes.
Pero la verdad es que en el caso de que sea algo muy masivo como en el caso de los Zune comentados que fueron todos a la vez, o el caso de las baterías Nokia que explotaban sin previo aviso y que causaron heridos los fabricantes nunca reconocen los defectos de sus productos.
Yo mismo he tenido que comprar una batería no oficial (pero compatible) para mi cámara porque aunque mucha gente en muchos países (descartado el factor ambiental) tenía problemas con este modelo de batería, incluso con baterías recién desprecintadas (descartado el mal uso por mi parte).
A algunos el fabricante les repuso gratis la batería, pero en el caso de España los gastos de envío desde el extranjero los tenía que pagar yo, con lo que me costaba lo mismo que comprando una batería “falsa” y además me daba la misma confianza (ninguna, una marca china que no conozco de nada y la del fabricante de la cámara que deja de funcionar con solo seis cargas).